첫 단추는 잘 끼워졌다. 출발이 좋으니 올해는 조금 나아지지 않을까 기대를 갖게 한다. 연방 상무부는 최근 1월 소매업계 판매실적이 전월대비 1.0% 증가했다는 반가운 소식을 전했 다. 소비경기를 보여주는 핵심지표인 소매업계 판매실적이 상승세를 기록한 것은 7개월 만에 처음이니 정말 반가운 소식이 아닐 수 없다.

이에 따라 경기침체로 지난해 연말 40년만에 최악의 시즌을 보냈던 소매업계 일각에서는 업계를 덮고 있는 먹구름이 올해는 가시지 않을까 하는 기대가 싹을 틔우고 있다.

소매업체들은 매상을 올리기 위해 소비자들과 소리 없는 전쟁을 치르고 있다. 하지만 어려운 시기를 견디기 위해 구두쇠로 변한 소비자들은 아직까지 좀처럼 지갑을 열지 않고 있다.

어떻게 소비자들로 하여금 매장의 문턱을 넘게 할 것인가? 소매업계 전문가 및 종사자들은 기본 정석에 충실해야 할 것이라고 입을 모았다. 이들이 매상 진작의 지름길로 제시한 정석은 제품, 가격, 서비스에 관한 것으로 귀결된다.

소매업체 합병과 인수를 전문으로 하고 있는 ‘넷 워스 솔루션스’의 제이크 헨들러 사장은 “경기가 침체에 빠져 있는 지금 같은 상황에서 소매업체들이 행하는 최악의 행위는 가만히 주저앉아 있는 것”이라고 경고했다.
그를 포함한 업계 전문가들은 “무인도에 고립된 사람이 구조될 때까지 살기 위해 해야 할 일은 고기도 잡고 모닥불도 피우고 움막도 짓는 등 보다 강하게 행동하는 것”이라고 강조하면서 다음과 같은 가이드라인을 제시하고 있다.

고객의 경험을 무시하지 마라. 계산대 앞에서 고객을 지루하게 기다리게 했던 업체들은 그 고객을 잃어버리게 될 것이다. 한인 생활용품 판매점 김스전기의 윤시중 부사장은 “지금까지 체험하지 못했던 불경기가 찾아왔다고들 이야기하고 있다”며 “고객들에 대한 서비스 질 개선 등 전체적인 영업체질이 바뀌지 않으면 살아남을 수 없음을 잘 깨닫고 있다”고 말했다.

매상을 올리는 핵심은 업소가 취급하고 있는 제품이지 업소를 가득 채운 제품의 양은 아님을 명심하라. 윤 부사장은 “불경기라고 모든 고객들이 물건을 사지 않은 것은 아니다. 다양한 제품들이 고객들에게 어필할 수 있지만 제품들이 제대로 정리되어 있지 않으면 고객들의 외면을 받게 될 것”이라고 말했다.

가격을 넘어서는 가치를 제공, 소비자의 마음을 잡아라. 집에서 사용하는 냉장고가 고장 난 소비자들은 새 냉장고를 구입하지 않을 수 없을 것이다. 소비자들은 물론 냉장고의 가격을 살펴볼 것이지만 신속하게 냉장고를 배달해 주는 업체를 선호하게 될 것이라는 전문가들의 말을 귀담아 들을 필요가 있다.

또한 전문가들은 가격에 관해 고객 유치를 위해 가격을 무자비하게 내리는 것은 싼 가격에 익숙해지도록 고객들을 훈련시키는 것임으로 지양할 필요가 있다고 지적했다.


황동휘, 경제1부 부장대우