업그레이드 한인사회 부족한 2%를 채웁시다

고객을 감동시키는 업소들

코네티컷주 놀웍시에 있는 식품전문 수퍼마켓 체인 ‘스튜 레너즈’는 단일 매장 대비 매상 규모에서 기네스북에 올랐다. 매장이 서너 개에 불과한 소규모 체인이지만 연 매출이 무려 3억달러에 달하는 전국 최고의 식품점이다. 이 수퍼마켓의 성공의 핵심 요인은 다름 아닌 ‘고객 제일주의’에 있다.
‘스튜 레너즈’는 매장 입구에는 이 업체의 고객 제일주의를 단적으로 보여주는 커다란 바위(사진)가 세워져 있다. 여기에는 새겨진 문구는 이렇다. ‘(1)고객은 항상 옳다(The customer is always right) (2)만일 고객이 틀렸다면 (1)번을 다시 읽어봐라’(If the customer is ever wrong, reread rule 1)
불경기로 영업에 어려움을 겪고 있다는 한인 업소들의 한숨소리가 커지고 있고, 부동산 경기 침체로 불경기가 올해도 지속될 것이라는 의견이 우세하다.
하지만 남가주 일원에 불경기를 남의 이야기로 여기거나 이를 이겨낼 수 있다는 강한 자신감을 보이는 한인 업소들도 있다.
LA 한인타운 6가에 위치한 한식당 ‘전주한일관’은 항상 손님들이 북적대기로 이름난 곳이다. 여느 타운 내 몰과 마찬가지로 주차공간이 많지 않은 위치지만 그러나 손님들은 줄을 서서 기다리기를 마다하지 않는다. 그 비결을 우리는 다음의 사례에서 알 수 있다.
지난 달 이 식당에서 된장찌개를 주문한 한 손님이 자신이 원하는 맛이 아니라며 종업원에게 불평을 했다. 그러자 이 종업원은 두 말 않고 “다른 음식으로 바꿔 드릴게요. 어떤 걸 드시겠어요”라고 말했다. 이 손님이 기분 좋게 다른 메뉴를 골라 식사를 마쳤음은 물론이다. 14년째 이 식당을 운영하고 있는 장종균씨는 “식당의 최고 덕목은 음식 맛이겠지만, 고객들에게 얼마나 친절하게 대하느냐도 그만큼 중요하다”고 말했다.
얼마 전 한인타운 웨스턴과 4가에 있는 비디오 대여점 ‘익스프레스 비디오’를 찾은 고객 황모씨. 이 업소에서 빌린 한국 드라마 테입이 화질이 좋지 않아 은근히 화가 났던 황씨는 단단히 항의할 태세로 업소에 찾아갔다 오히려 기분이 좋아져 돌아왔다고 한다. 테입 화질에 대해 말을 꺼내자마자 직원이 바로 “미안합니다”라며 바로 테입을 바꿔주더라는 것.
익스프레스 비디오의 경우 고객이 조금이라도 만족하지 못할 경우 테입을 교환해 주고 있다고 한다. 고객을 우선시하는 이 업소가 한인사회에서 가장 성업 중인 비디오 대여점 가운데 손꼽히는 것은 우연이 아닌 것이다.
남가주 일원 한인 업소들 사이에 무한경쟁 시대가 펼쳐지고 있다. 이에 따라 어느 업소가 긴 생명력을 유지할 것인지 여부는 고객의 요구를 얼마나 충족시켜 주고 이들에게 감동을 선사하느냐에 달려 있다. 고객들은 감동적인 서비스를 받게 되면 그 업소를 다시 찾는다는 것은 두말할 나위가 없을 것이다.

<황동휘 기자>