다음 주부터 본격적인 연말 샤핑시즌이 시작된다. 매년 추수감사절 다음날이면 이른 아침부터 각 백화점 앞에 문 열기를 기다리는 샤핑 행렬이 길게 늘어서는 것은 미국의 전통적인 연례풍경에 속한다. 올해는 고유가 등의 영향으로 경기위축을 우려한 주류업체들이 이르게 할러데이 마케팅에 들어가 이미 각 상가는 명절 분위기에 한껏 들떠 있다.
남가주 한인 70만명의 절반만 한인타운에서 연말 샤핑을 한다면 그 매상액은 2억달러가 넘을 것이고 커뮤니티의 연말은 한결 밝아질 것이다.
그러나 타운의 발전과 함께 한인 고객들도 늘어나고 있지만 아직은 타운에서 샤핑을 안하는 한인이 하는 사람보다 훨씬 많다. 고객 유치의 기본요소는 가격, 품질, 서비스의 3가지다. 질 좋은 상품을 싼값에 확보하는 경쟁력은 주류 대형 소매점에 못 미칠 수도 있을 것이다. 그러나 서비스는 다르다. 그런데도 한인 업소 관련 가장 잦은 불만은 여전히 서비스에 관한 것이다.
특히 애프터서비스가 문제다. 살 때와 바꿀 때의 태도가 그렇게 다를 수가 없다는 것이다. 연말 샤핑은 대부분 선물이다. 누가 애프터서비스가 나쁜 상품을 선물로 사겠는가. 요즘 선물로 가장 인기 있는 상품권은 업소에 대한 절대신뢰를 담보로 한 품목이다. 한인업소 발행 상품권에 대한 고객들의 불만이 잦아지면 타운상가 전체에 대한 불신으로 확대될 수 있다.
업소 쪽에서도 할 말이 없는 것은 아니다. 사실 미국 업소에서 안 부릴 억지를 한인업소에서 요구하는 손님도 있다. 영수증 없이 바꿔 달라기도 하고 택스를 왜 받느냐고 따지기도 한다. 그러나 문제는 옳고 그름을 가리는 데 있지 않다. 어떻게 하든 고객을 타운으로 불러모으는데 있다. 이제 한국어만으로 한인 고객을 유치하던 시절은 지났다. 대다수의 한인들이 ‘손님은 왕’이라는 미국식 상거래에 얼마나 익숙해져 있는지, 질 좋고 값싼 물건을 언제 어디서 살 수 있는가 라는 샤핑 정보를 얼마나 풍부히 가졌는지를 한인업소들이 깨달았으면 한다.
경쟁상대인 주류 업소에 비해 높은 범죄율이라는 불리한 환경조건을 안고 있는 타운업소들이 마음만 있으면 얼마든지 할 수 있는 서비스까지 외면한다면 그건 곤란하다. 우리 가게에 한번 들어온 손님은 꼭 다시 오고 싶을 만큼 만족해하며 나가고 있는가, 내가 손님이라면 다시 오고 싶을까… 연말 경기를 기대하는 업소들은 한번씩 자문해 보기 바란다.