LA시가 주민들의 생활 고충 해결을 위해 운영하고 있는 ‘민원전화 311’이 대기시간이 길고 효율성이 크게 떨어진다는 비판에 직면하자 LA 시당국이 더 빠르고 효율적인 대응을 하기 위해 대대적인 311 시스템 개선을 추진하고 나섰다.

캐런 배스 LA 시장은 30일 주민들의 311 민원 신고에 더 빠르게 대응하고 주민들과의 소통을 늘리는 등의 내용이 담긴 ‘311 시스템 개선’과 관련한 행정명령에 서명했다.

배스 시장은 “세계적인 도시인 LA에서 주민들은 월드 클래스에 걸맞는 서비스를 제공받을 자격이 있다”며 “시스템 개선을 통해 그래피티 제거, 팟홀 수리 등 311 민원 신고가 들어올 시 더 신속하고 고품질 서비스를 제공하겠다”는 의지를 보였다.

이날 배스 시장은 보일하이츠의 한 주택을 찾았다. 해당 주택에 거주하는 주민은 대형 물건 수거를 요청하기 위해 311에 수차례 민원을 접수했지만 실질적으로 수거반이 집을 찾는데까지는 오랜 시간이 걸렸다. 이에 배스 시장은 “이번 사례는 LA 주민들 다수가 경험하고 있는 것”이라며 “311 서비스를 개선해야 하는 현상황을 잘 보여준다”고 설명했다.

민원전화 311은 지난 2003년 쓰레기, 동물사체, 낙서제거, 도로보수, 가로수 손질, 가로등 교체 등 각종 불만신고 접수 및 처리를 목표로 도입됐다. 하지만 LA시가 운영하는 민원서비스 311 전화는 상담원 부족 등으로 대기시간이 타 도시들보다 평균적으로 2~3배나 더 길고, 민원에 따른 응답서비스도 늦어 효율성이 크게 낮다는 비판을 꾸준히 받아왔다.

이번 행정명령에 따르면 LA 시의회 직원들로 구성된 ‘고객 서비스 조정 위원회(Customer Service Steering Committee)’는 2024년 MyLA311 시스템 개선을 감독할 예정이다. 이 이원회는 향후 90일 동안 주민들이 311을 통해 요청할 수 있는 68가지 무료 서비스를 모두 평가할 계획이고, 이후 120일간은 고객 서비스 정책을 수립할 예정이다.

한편 LA시에서 불법 쓰레기 투기, 노숙자 민원 신고는 311 또는 이메일(311@lacity.org)로 가능하다.

<석인희 기자>