축구장 13개 규모, 600여 개 매장과 팝업스토어가 들어선 서울 영등포구 더현대서울. 이 초대형 백화점에선 효율적인 동선 계획이 필수다. 예전에는 웹 검색이나 층마다 구비된 안내용 터치스크린으로 매장 위치를 확인했지만, 이제 소비자들은 생성형 AI ‘헤이디’에 묻는다. 이 AI는 위치 정보 제공을 넘어 쇼핑 목적을 고려해 동선까지 짜 준다.

챗GPT 이후 쇼핑 문화가 확 달라졌다. AI와 몇 마디 나누기만 하면 취향에 맞는 상품을 추천하고 필요한 물건을 알아서 장바구니에 채워준다. 업계에선 AI를 활용해 소비자 이목을 끄는 광고 문구를 뽑고 양질의 신선 상품을 선별한다.

AI를 통한 상품 판매는 취향을 크게 타는 분야에서 빛을 발한다. 롯데마트는 6월 구글 제미나이 기반 ‘AI 소믈리에’를 도입해 기호에 맞는 와인을 쉽게 찾는 서비스를 제공하고 있다. 상황이나 원하는 맛을 입력하면 와인별 향과 당도를 자세히 안내해, 소비자가 취향에 따라 고를 수 있다. 개인마다 선택 기준이 다른 화장품 역시 맞춤 추천이 효과적이다. 롯데온 ‘뷰티 AI’는 피부 타입과 톤을 입력하면 맞는 상품군을 제시해 준다. 업계에선 웬만한 신입 MD 몫은 AI가 거뜬히 한다는 평가가 나온다.

AI가 직접 장바구니를 채워주기도 한다. 롯데마트 ‘제타’ 애플리케이션(앱)은 이전 구매 데이터를 바탕으로 맞춤 상품을 골라 장바구니를 완성한다. 장보기 전에 목록을 정리하지 않아도 AI가 최적의 조합을 제안하는 것이다. 상황에 따라 필요 상품을 추려주기도 한다. 네이버 생성형 AI ‘큐’는 요리 메뉴에 맞는 재료를 주문할 수 있게 도와준다.

품질 관리에서도 AI는 뛰어난 성과를 내고 있다. 롯데마트는 AI를 도입해 멜론, 사과, 수박, 참외 등 과일 9종의 당도와 수분 함량을 판별한다. 덕분에 불량품 비율이 0.01%로 줄었다. 삼겹살도 AI가 지방 비율과 밀도를 분석해 최적의 균형을 갖춘 상품을 매대에 올린다. 컬리 역시 물류센터에 AI 선별기를 도입해 검수 정확도를 높였고, 시간도 5분의 1 이상 단축했다.

마케팅 방식도 급변했다. 현대백화점 ‘루이스’는 네이버 하이퍼클로바 엔진을 사용한 AI 카피라이팅 시스템으로, 브랜드 이름과 키워드를 입력하면 적절한 문구를 생성해 준다. 마케팅 대상 연령대에 맞춰 특정 세대가 자주 쓰는 어투도 넣는다. 외부 전문가와 소통해 초안을 도출하는 데 2주가량 걸렸던 업무 시간이 AI 도입 이후 평균 3, 4시간으로 줄었다.

<김태연 기자>