비행기·호텔·렌터카 등
동시 예약할 때는 효과적
스케줄 복잡한 고급여행은
여행사 통하는 것이 유리

편리함과 최저가격에 매료돼 인터넷으로 여행상품을 예약하는 소비자가 늘고 있다. 정말 온라인 여행 사이트가 항상 더 저렴할까? 정답은 여행 종류에 따라 다르다는 것. 일반적으로 스케줄이 복잡한 고급 상품일수록 여행사를 방문해 예약하는 편이 낫다.
여행잡지 ‘내셔널 지오그래픽 트래블러’의 크리스 엘리엇 칼럼니스트는 “비행기 티켓 뿐 아니라 호텔, 렌터카 등 이것저것을 한번에 예약할 때는 여행사가 좋다”며 “여행사를 통하면 실제로 여행지를 방문해 본 노련한 에이전트를 통해 생생한 정보를 얻을 수 있다”고 말했다.
실패에 대한 두려움이 없다면 온라인과 오프라인 여행사의 정보를 취합해 저렴한 쪽으로 결정하는 게 가장 좋다. 여행을 자주 하는 피닉스의 시공업자 짐 발라스는 “여러 사이트를 살핀 뒤, 여행사에 전화를 걸어 의문점을 해결한 뒤 상황에 맞춰 예약을 한다”고 말했다.
많은 여행객들이 발라스와 비슷하게 생각한다. 여론조사기관 TNS에 따르면 2004년 35세 이하 여행객의 53%가 인터넷을 통해 예약을 했다. 2000년에는 27%에 불과했다. 55세 이상 장년층의 인터넷 예약률도 같은 기간 14%에서 33%로 증가했다.
하지만 인터넷의 가장 큰 약점은 정보 부족으로 여행을 망칠 우려가 있다는 것. 발라스도 “언젠가 워싱턴 D.C로 여행 갔을 때 직접 예약한 호텔에서 악취가 진동해 큰 불편을 겪었다”고 밝혔다.
여행사 에이전트들은 손님들에게 이 점을 강조한다. 크루즈 전문 에이전트 테리 말도나도는 “온라인으로 여행상품을 구매하는 것은 패스트푸드점에서 햄버거를 주문하는 것과 같다”며 “햄버거처럼은 보이지만 속에 무엇이 들어 있는지는 알 수 없다”고 말했다.
하지만 네티즌이 실시간으로 여행지 정보를 올리는 트립어드바이저(tripadvisor.com) 같은 사이트가 생기면서 인터넷을 통해서도 에이전트 못지 않은 유용한 정보를 얻을 수 있게 됐다.
또 다른 에이전트인 캐롤린 바흐만은 “가장 큰 장점은 혹시 여행에 문제가 생겼을 때 바로 당신을 도와 줄 누군가가 있다는 점”이라고 덧붙였지만, 경쟁 심화로 손님이 아닌 자신의 주머니 사정을 너무 많이 생각하는 여행 에이전트도 늘고 있다.
바흐만은 생존을 원하는 에이전트는 고객만족을 최우선으로 생각해야 한다고 충고한다. 바흐만이 강조하는 고객 만족을 위해 에이전트가 해야 할 일은 ▲인터넷과의 차별화를 위해 여행일정을 꼼꼼히 챙겨 줄 것. ▲손님이 여행에 필요한 서류를 꼼꼼히 준비했나 확인해 줄 것 ▲최선을 다해 최저요금을 찾아줄 것 등이다.
엘리엇은 “가장 좋은 손님은 준비된 손님이다. 여행지에 대해 아무런 정보도 없이 여행사를 방문하지 말라”고 충고했다.
<이의헌 기자>