고객을 만족시킬 것인가? 직장 상사를 만족시킬 것인가?
직장생활을 하는 사람들은 이 두 마리 토끼를 다 잡기 위해서 무한한 노력을 하게 마련이다. 직장생활에서 중요한 것은 내부고객인 상사와 외부고객의 만족감을 동시에 추구하는 밸런스를 찾아야 한다는 것이다.
기업도 마찬가지이다. 직원(내부고객)과 외부고객을 동시에 만족시켜야 한다. 직원이 즐겁지 않으면 고객을 만족시킬 수 없다. 서비스는 직원(내부고객)들의 즐거운 마음에서 우러난다는 것은 너무나 자명한 일이다.
그러나 때로는 내부고객을 너무 만족시키려다 보면 외부고객을 등한시 할 수 있다. 외부고객은 원하지도 않는데, 내부고객을 만족시키기 위한 방편과 수단으로 엉뚱한 일을 하거나 하나의 실험적인 업무에 매달려 있기가 쉽다.
현대의 지식경영 사회에서 가장 중요한 요소는 신뢰이다. 구성원들간에 신뢰가 전제되지 않는다면 지식의 흐름과 공유가 제한될 뿐만 아니라 협력수준도 낮아진다. 상사가 부하직원의 신뢰를 획득하려면 일방적인 지시가 아닌 상호 이해를 바탕으로 한 커뮤니케이션과 직원(내부고객)에 대한 존중, 공정성이 필수적이다. 부하 직원에 대한 존중이란 단순히 말투가 부드럽다거나 인격적인 대우만을 의미하지 않는다. 부하 직원의 업무에 대한 전문적인 지원과 협력을 포함한다. 이러한 상사 밑에서 일하는 직원(내부고객)은 자기 일에 몰입할 수가 있다.
예전 미국에서 공부할 때 팀워크를 강조하는 비즈니스 케이스를 심도 있게 다룬 적이 있다. 업무를 진행하다 보면 개인의 역량으로 충분히 다룰 수 있는 것도 있고 팀이 공동으로 해야 하는 일이 있다. 팀웍을 적절히 활용한 업무 조절과 상사와의 화합과 조화가 직장생활에서 가장 필요한 신뢰를 쌓는 요소라고 생각된다.
한편 외부고객은 욕구 불만인 경우가 많으며 상품을 구매하는데 만족하지 않고 그 이상의 서비스를 요구한다. 대우받기를 원하고 잠재적인 스트레스까지 풀어주길 원한다. 불황으로 날카로워진 정서까지 위안 받고자 하는 것이다.
미국이든 한국이든 고객을 직접 현장에서 상대하는 사람은 굉장한 인내심이 필요하다. 꼬투리를 잡아 시비를 거는 것도 잘 넘겨야 한다. 단골고객을 위해 충실한 상담원이 되어줄 필요가 있다.
다양한 성품을 가진 내부고객과 외부고객을 다 만족시키는 것은 정말 어렵고 많은 훈련이 요구된다. 어느 글에서 읽은 일본 오사카 상인의 상술을 상기하면서 내부 및 외부 고객만족에 도움이 되었으면 한다.
▲장사를 하더라도 욕심을 부리지 않는다. ▲부하에게 우쭐대지 않는다. ▲베풀더라도 공치사하지 않는다. ▲잘되더라도 방심하지 않는다. ▲어리석더라도 비방하지 않는다. ▲보기 딱해도 비웃지 않는다. ▲가난하더라도 깔보지 않는다. ▲지혜가 있더라도 자만하지 않는다. ▲분별이 있더라도 나서지 않는다. ▲재주가 많아도 오만하지 않는다. ▲한가하더라도 시간을 허비하지 않는다. ▲재물이 있더라도 호사하지 않는다.

복준영
힐리오 마케팅 이사