지난 6월 삼성전자 공식 웹사이트인 ‘삼성 닷컴’(www.samsung.com)에서 최신 스마트폰과 VR(가상현실) 카메라를 구입한 권모씨는 그날의 결정을 후회하고 있다. 받지도 못한 물건 값을 계속 갚아나가야 하는 처지에 내몰렸기 때문이다.

권씨는 고객센터에 수차례 항의했지만 삼성전자 측이 실수를 되돌리지 않고 있다며 비슷한 피해를 겪은 소비자들처럼 고객센터로부터 농락 당한 기분이라고 불만을 토로했다.

삼성전자 온라인 몰에 대한 소비자들의 불만이 커지고 있다.

배송업체 탓으로 돌리며 물품이 제대로 배달 안되는 것은 물론, 반품한 상품의 물건 값을 제휴 파이낸싱 회사를 통해 받아내고 있다는 의혹으로까지 번지고 있다.

실제 권씨는 삼성닷컴에서 갤럭시 S8(64GB) 스마트폰과 ‘360도 카메라’로 불리는 VR 카메라를 구입했다. 스마트폰 756달러와 카메라 49달러 등 805달러인 것을 할인 프로모션과 기존 스마트폰 보상판매 조건으로 약 600달러 가량을 결제했다.

스마트폰과 카메라는 따로 발송을 시작했는데 스마트폰은 권씨가 수령하지 못한 채 삼성전자로 반송됐고, 카메라는 박스도 뜯지 않은 미사용 상태로 권씨가 직접 리턴 조치했다.

권씨는 “스마트폰은 수령하지 못하고 원래 배송업체인 페덱스를 통해 삼성전자로 재입고된 것을 확인됐고, 카메라는 직접 수령한 뒤 포장도 뜯지 않고 반송해 삼성닷컴 계정에 리턴이 완료됐다고 표시돼 있다”며 “결과적으로 수령한 상품이 없는데 계속해서 할부금 명목으로 돈을 빼가고 있다”고 하소연했다.

권씨에 따르면 삼성전자는 자체 파이낸스라고 소개하며 권씨의 크레딧을 체크한 뒤 약 3,200달러 크레딧 한도에서 물건값으로 600달러 가량을 2년간 나눠서 매달 갚으라고 했다. 그러나 결과적으로 권씨가 받은 상품은 하나도 없는데 돈을 갚는 상황에 처한 것이다.

권씨는 삼성전자 고객센터에 울분을 터뜨렸다. 그는 “초기에 ‘일주일이면 잘 처리될 것’이라는 말만 믿고, 또 배송업체 실수로 생각해 다른 스마트폰을 하나 더 주문했는데 일이 꼬이면서 결과적으로 한대를 쓰면서 두대 값을 내고 있다”고 말했다. 오류를 지적하며 고객센터에 열번도 넘게 전화를 했지만 상담원마다 ‘일주일만 기다리라’고 반복하는 바람에 권씨는 집단소송 절차를 알아보고 있다.

실제 소셜 미디어에는 권씨와 유사한 피해와 불편을 당한 소비자들의 불만이 넘쳐나고 있다. 삼성전자 공식 페이스북 계정만 봐도 환불을 요청하는 글이 많은데 공통점은 이에 대처하는 삼성전자 측의 태도로 요약하자면 ‘개별적으로 커뮤니케이션하자’ ‘여러 곳에 글을 올리면 원하는 결과를 얻지 못할 수 있다’ ‘이런 식으로 불만을 표시해도 도움이 되지 않는다’ 등이다.

피해자들은 한 목소리로 대기업의 고압적인 자세에 불만을 터뜨리고 있다. 한 블로거는 “현재 사전 예약 중인 갤럭시 노트8의 가격은 930달러로 놀랄만한 혁신도 없이 꾸준히 오르고 있다”며 “제품 혁신이 끝난 가운데 고객 서비스를 개선할 정도의 실력도 남지 않았다는 것인가”라고 꼬집었다.

<류정일 기자>