인터넷 사용자가 급속히 늘어나기 시작했던1994년 미국 뉴욕 월스트리트의 헤지펀드 회사‘D. E. 쇼’의 창업자인 컴퓨터공학 박사 데이비드 쇼는 당시 서른 살의 젊은 부사장 제프 베조스에게 인터넷 신기술을 활용한 사업 아이템을연구해 보라고 지시했다. 베조스는 인터넷 사용인구가 1년만에 2,300배나 늘었다는 통계를 보고 그것이 엄청난 성공을 가져다 줄 것이라 확신했다. 두 사람이 이야기를 나눴던 사업 아이템 중엔 전 세계 모든 종류의 상품을 파는인터넷 회사‘에브리싱 스토어’도 있었다.

베조스는 일단 책부터 시작하는 게 좋겠다고결론 내렸다. 책은 누구에게나 친근하고, 국제표준도서번호(ISBN)를 토대로 이미 분류가 잘 돼있는 상품이었다. 책 재고가 없어도 2곳의 대형도매상을 이용하면 상품을 쉽게 구할 수 있었다. 오프라인 서점보다 검색도 쉽고 몇 배나 많은 책을 판매할 수 있는 게 최대 장점이었다.

그는 쇼에게 창업해 독립하고 싶다는 생각을 전했다. 그러나 베조스를 곁에 두고 싶어했던 쇼는 그를 단념시키려 했다. 이제 막 결혼한 청년이 고액 연봉을 뿌리치고 미래가 불투명한 도서 통신판매에 뛰어드는 것은 위험하다는 이유였다. 베조스가 경쟁자로 성장할것을 두려워했던 측면도 있었다.

고민에 빠진 베조스는 컴퓨터 마니아답게자신만의 사고 시스템‘후회 최소화 프레임워크’를고안했다“. 여든살이돼 삶을 뒤돌아봤을때 보너스를 포기한 일을 후회하진 않겠지만,인터넷이 엄청난 것이 될줄 뻔히 알면서도 사업에 뛰어들지 않는다면 정말 후회할거라 생각했습니다.” 세계최대의 전자상거래 기업 아마존은 이렇게 시작됐다


고객 우선의 혁신, 초일류기업으로
아마존의 창업자이자 최고경영자(CEO)인제프 베조스(53)는 사업과 무관한 집안에서자랐다. 1964년 미국 뉴멕시코주 앨버커키에서 태어났을 때 어머니 재클린 자이스는 고등학생이었고, 아버지 테드 조겐슨은 외발자전거 선수였다. 재클린은 아들이 17개월 됐을 때가정에 무관심했던 테드와 이혼하고 이듬해 쿠바 출신 대학생 미겔 베조스와 재혼했다. 미겔은 졸업 후 정유회사 엑슨의 엔지니어로 취직했다. 가족 중 그나마 베조스가 하는 일과 가장 가까운 이는 외할아버지였다. 미 국방부 연구기관에서 미사일 로켓 과학자로 근무하다 은퇴 후텍사스에서 목장을 운영했는데 외손자와 로켓,우주여행에 대해 자주 이야기를 나눴다.

소년 베조스는 총명하고 집중력이 뛰어났고, 경쟁심과 승부욕이 남다른 아이였다.

퍼스널 컴퓨터가 존재하지도 않았던 초등학생 시절, 매뉴얼만 보고 교사들도 쓸 줄 몰랐던 교내 컴퓨터 작동법을 알아냈을 정도였다. 전 과목 A로 수석 졸업한 고교 졸업식 연설에서 그는 우주 개발의 꿈을 얘기했다. 프린스턴대에서 컴퓨터공학을 전공한 그는 졸업후 창업을 고민하다 경험을 쌓기 위해 온라인주식거래 시스템을 만드는 신생 회사 피텔에입사했고, 두 곳의 회사를 더 거친 뒤 시애틀로 건너가 집 차고에서 아마존(처음 등록한 회사명은 주문을 외울 때 쓰는‘아브라카다브라’에서 따온‘카다브라’였다)을 시작했다.

제프 베조스는 시대를 잘 타고난 행운아였다. 그러나 운은 여러 성공 요인 중 일부에불과했다. 아마존이 성공할 수 있었던건 미래를 내다보는 베조스의 혜안과 자신의 결정을밀어붙이는 투지, 어떻게든 해결책을 만들어내는 창의성, 냉철한 판단력과 신속한 결정,그리고 매일을‘창업 첫날(Day 1)’처럼 여기는마음가짐 때문이었다. 물론 맨 앞에는‘고객 최우선주의’가 있었다.

지금 전 세계 온라인 상거래의 표준으로 자리 잡은 것들은 대부분 베조스의 고객 최우선주의에서 나왔다. 개인 정보를 미리 입력해 놓으면한 번의 클릭만으로 결제할 수 있는‘원클릭’시스템, 독자 리뷰와 별점, 고객의 구매 패턴이나 관심사를 반영하는 도서 추천 시스템, 다른 판매자가 아마존에서 상품을 팔 수 있도록 한 장터기능(마켓플레이스) 등이 대표적이다.

브랜드 가치와 고객 서비스를 최우선
베조스는 이윤 창출보다 시장 선점과 고객 확보에 무게를 두며 몸집을 불려 나갔다. 적자 규모가 급격히 늘어났지만 인재영입, 신기술 개발,새로운 시장 개척에 투자를 아끼지 않았다.

닷컴 기업들이 몸집만 키우다 하나 둘 무너진 것과 달리 아마존은 성장통을 극복하고 초일류 기업이 됐다. 혁신을 통한 성장때문이다. 대표적인 것이 클라우드 컴퓨팅 인프라를 제공하는 아마존웹서비스(AWS)다. 2006년 시작한 AWS는 대규모 서버와 저장공간, 데이터베이스 같은인프라를 구축하는 것이 부담스러웠던 기업이나 웹개발자들에게 안성맞춤인 서비스였다. 전자책 단말기‘킨들’ , 화장지^세제처럼 자주 주문하는 소모품을 작은 스위치만 누르면 자동 주문해 주는‘대시’ , 인공지능 스피커‘에코’등도 아마존의 혁신 상품이 다. 아마존은 드론 배송과판매원과 계산대가 없는 자동 결제 매장‘아마존고’를 탄생시켰고, 자율주행차로 물류시스템의혁신을 예고하고 있다.

<고경석 기자>