2년 전 월마트를 찾은 소비자들은 더러운 화장실과 비어 있는 진열대, 계산대의 끝없이 긴 줄을 불평했다.

도움을 청할 직원을 찾기도 쉽지 않았다. 월마트의 자체 고객 서비스 목표를 충족하는 매장은 전체의 16%에 불과했다. 이런 불만족은 5분기 연속매출 감소로 나타났다. 월마트의 지난해 매출은 상장된 지 45년 만에 처음으로 줄었다.

특히 세계 최대 온라인 샤핑몰인 아마존 등에 밀리며 장기적인 회사생존까지 위협을 받을 처지에 놓였다는 비관적인 전망도 제시됐다.

2014년 울프리서치 보고서에 따르면 한 월마트 매장의 오렌지와 레몬 진열대가 거의 텅 비어 있고 크래커는 무질서하게 놓여있었다. 보고서는 “비용에만 집중한 것이 매장 환경과 재고 수준에 피해를 줬다”고 지적했다. 월마트는 ‘노동자 쥐어짜기’로 유명한 회사였다.

그러다 2015년 2월19일 덕 맥밀런 최고경영자가 미국 내 직원 120만명을 대상으로 한 비디오 연설에서 그 간의 정책이 지나쳤다고 인정했다.

월마트는 급여 인상과 교육에 더 많은 돈을 투자하고 시간제 근무일정의 예측성을 높이겠다는 계획을 발표했다. 그 결과 2016년 초까지 고객서비스 목표를 달성한 매장은 75%로 높아졌고 매출은 다시 상승세로 돌아섰다.

월마트가 임금을 올린 결정의 배경에는 ‘효율임금’ (efficiency wage)이라는 경제학 이론이 있다고 뉴욕타임스는 전했다. 효율임금 이론에 따르면 시세보다 더 많은 급여를 받으면 상사가 보지 않을 때도 일을 더열심히 하려는 동기가 생긴다. 필요한 것보다 임금을 더 주는 것이 고용주에게 최선의 이익이라는 것이다.

월마트 경영진은 무엇보다 고객서비스 불만과 매출 부진은 직원에대한 투자 부족 때문이라고 결론 내렸다. 이에 따라 월마트는 200개의 트레이닝센터를 세워 시간제 직원들이 더 높은 급여를 받을 수 있는 관리직 코스로 향하는 길을 제시했다.

월마트는 교육과정을 이수한 직원의 시간 당 최소임금을 10달러로 올려줬으며 각 매장의 부문별 매니저 시급은 12달러에서 15달러로 인상했다.

또 시간 근로제 직원들에게 더 유연하고 예측 가능한 일정을 제공하겠다고 했다. 월마트는 관리자급이 아닌 풀타임 직원의 임금이 시간당13.69달러로 2014년 초보다 16% 올랐다고 했다. 같은 기간 소비자물가 상승률은 2.1%였다.

월마트는 정책을 바꾼 뒤로 청결과 신속성, 친절 등과 관련한 소비자 설문 점수가 90주 연속 올랐다. 최근 분기 매출은 1.6% 올랐다.

뉴욕타임스는 직원의 매장 내 지출이 늘어난 것은 미국 경제 전체에서 임금이 올라갔을 때 어떤 일이 벌어질지를 보여준다고 전했다.