큰 돈 안 들이고 단골고객 관리하는 방법
모든 비즈니스의 주인공은 고객이다. 고객이 비즈니스의 문턱을 넘지 않는다면 그 비즈니스는 존재할 수가 없다. 일부 스몰 비즈니스 오너들은 새 고객유치에만 관심을 쏟은 나머지 단골고객 관리에 소홀한 경향이 있다. 하지만 이들 오너들은 소홀한 대접을 받은 고객은 순식간에 경쟁업체의 고객이 될 수 있다는 사실을 기억해야 한다. 물론 많은 오너들이 무결점 서비스 제공이 고객들을 행복하게 만들고 있다는 점을 잘 인식하고 있다. 고객들을 미소와 함께 맞아들이고 있는가? 고객들의 이름을 기억하려고 노력하고 있는가? 고객이 구입한 제품에 하자가 있을 때 흔쾌히 다른 제품으로 교환해 주고 있는가? 소매업계 전문가들은 “오너들은 자신이 샤핑에 나섰을 때 어떤 대접을 받고 싶은지 생각해 보면 비록 사소한 일일 수 있지만 한번 다녀간 고객을 다시 끌어들일 수 있는 방법을 쉽게 머리 에 떠올릴 수 있을 것”이라고 말했다. 다음은 소매업계 전문가들이 소개한 비싼 돈을 들이지 않고 단골고객을 관리할 수 있으며 새 고객유치에 효과를 거둘 수 있는 방법들이다.
신상품 소개·세일 안내 등 담은 이메일 보내고
제품 구입·서비스 제공 후 전화로 만족도 조사
새 고객 소개하면 크레딧 제공·감사편지로 보상
◆선의의 물물교환:
고객들에게 저소득층 주민들을 돕는데 사용할 수 있는 식품, 의류 및 학용품 등을 가져올 것을 요청하고 이들에게 취급하고 있는 제품을 할인가격에 구입할 수 있는 쿠폰을 제공하라. 고객들은 선의의 행위를 지지하고 있으며 이와 함께 물건을 싸게 살 수 있다는 사실에 즐거운 마음을 갖게 마련이다.
뉴욕주 브라이턴 소재 생활용품 판매점 쿡스 월딘은 최근 고객들에게 오랜된 주방용품을 가져오는 고객들에게 새 주방용품을 20% 할인된 가격에 판매하는 프로그램을 실시했다. 업주 크리스 위데머는 “고객들의 반응은 기대 이상이었다”며 “단골고객뿐만 아니라 새 고객들의 발길이 이어져 고무적이었다”고 말했다.
◆충성심 카드:
소매업계 시장조사 업체 콜로키에 따르면 전국의 일반 가정은 평균 14개의 서로 다른 충성심 프로그램에 가입해 있는 것으로 나타났다. 이는 거의 모든 미장원 혹은 커피점들이 일정 횟수를 방문한 고객들에게 한 번은 무료 서비스 혹은 제품을 제공하고 있음을 의미한다. 이발소 스포츠 클립스바버는 5번 머리를 손질하러 온 고객에게 6번째는 무료 서비스를 제공하는 프로그램을 실시하고 있다. 업주 제리 루이스는 “이 프로그램을 실시한 이후 고객이 최소 20% 이상 증가했다”고 말했다.
◆지속적인 접촉:
전문가들은 비즈니스 활성화를 위해 오너들은 단골 고객들과 지속적으로 접촉하는 것이 중요하다고 했다. 이를 위해 오너들은 한 달에 한 번 고객들에게 새로 들여온 상품 소개, 다음 세일기간 및 절약을 위한 팁 등을 담은 전자메일을 보낼 수 있다.
플로리다주 마운트 도라에 위치한 신발판매점 도넬리 유로 풋웨어링의 업주 짐 팀버레이크는 “전자메일을 통한 고객들과 접촉 성공률이 90%에 달하고 있다”며 “이 같은 접촉 노력은 고객들의 발길을 유치하는데 큰 효과를 거두고 있다”고 말했다.
◆추적:
유능한 세일즈맨들은 제품을 구입한 고객들을 추적하는 일을 게을리 하지 않는 것이 일반적이다. 저장공간 설치전문 업체 클로짓 메이드의 세일즈 매니저 짐 그린은 “우리는 서비스를 받은 고객들에게 3일 후에는 어김없이 서비스에 만족한지, 30일 후에는 다른 도움은 필요 없는지 여부를 묻는 전화를 걸고 있다”고 말했다.
◆의견 수렴:
고객들에 대한 투자를 아끼지 말라는 것이 전문가들의 주문이다. 일 년에 한 번 구입한 제품과 서비스의 질은 어떤지, 어떻게 서비스를 향상시키면 좋은지를 묻은 여론조사를 실시하는 것이 바람직하다. 특히 고객들의 의견을 영업전략에 반영하는 것이 중요하다. 고객은 자신이 중요한 사람으로 대접을 받고 있다고 생각하면 그 비즈니스를 다시 찾게 마련이다.
◆쿠폰 발행:
로컬 신문에 할인쿠폰을 담은 광고를 게재하거나 고객들에게 할인쿠폰을 직접 우송하라. 제조업체 쿠폰 통제센터가 실시한 한 조사결과에 따르면 특정 브랜드를 좋아하는 고객들의 75%는 다른 경쟁업체로부터 그 브랜드에 대한 할인쿠폰을 받았을 경우 그 업체를 찾아가는 것을 고려하고 있는 것으로 나타났다.
◆추천한 고객에 대한 보상:
단골고객의 추천을 받아들여 새 고객이 제품을 구입했다면 그 단골고객에게 보상하라. 이는 새 고객을 유치하고 단골고객을 관리하는 지름길이다. 더욱 중요한 것은 그 단골고객에 감사한 마음을 담은 편지를 보는 것이다.
◆현장 클래스 운영:
비즈니스들은 취급하는 품목에 따라 요리 강습회, 자동차 수리 웍샵, 정원관리 정보제공 세미나 등 다양한 모임을 현장에서 마련해 볼 필요가 있다. 고객들은 집에서 이를 실습해 보기 위해 필요한 제품을 구입하는 경향이 있다. 뉴욕주 피츠포드에 위치한 꽃집 토피어리 플로리스틴은 가끔 꽃집에서 꽃꽂이 강습회를 마련하고 있다. 업주 앤 클로우는 “강습회에 참석한 사람들은 꽃이 필요한 사람들에게 우리 꽃집을 추천해 주고 있다”고 말했다.
◆무료 제공:
전혀 기대하지 않았던 제품들을 무료로 제공함으로써 고객들을 감동시켜라. 전문가들은 “무료 상품은 고객들을 행복하게 만들 뿐만 아니라 그 업체를 다시 방문할 기회를 찾게 마련”이라고 말했다.
<황동휘 기자>
소매업계 전문가들은 새 고객 유치도 필요하지만 단골고객을 잘 관리하는 것이 비즈니스 성공의 지름길이라고 말했다.
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