‘파이브 가이즈’ 햄버거 업체 성공 비결
<1>신선한 빵과 재료를 사용해 진짜로 맛있는 햄버거를 만든다. <2>완벽한 프렌치프라이즈로 고객들의 입맛을 사로잡는다. <3>사업을 성공시키기 위해 편법을 사용하지 않는다. 이는 제리 머렐이 1986년 아들들과 함께 버지니아주 알링턴에 ‘파이브 가이즈 버거즈 & 프라이즈’를 개업하면서 내걸었던 비즈니스 플랜이다. 이 업체는 오늘날 미국과 캐나다에 570개의 매장을 운영하고 있는 햄버거 체인으로 성장했다. 2009년 매출액은 4억8,300만달러. 머렐은 최근 비즈니스 관련 잡지 Inc.와의 인터뷰를 통해 햄버거를 만드는 비법을 공개하지 않았으나 ‘파이브 가이즈’가 전국적인 체인망을 갖춘 대형 업체로 성장하게 된 레서피에 대해 말문을 열었다.
신선한 빵·냉장 고기 사용 ‘대박 행진’
인센티브 등 직원 우대해 생산성 높여
25년만에 570개 매장 매출 5억달러로
◆가장 좋은 세일즈맨은 고객이다.
머렐은 “모든 고객을 제대로 대접하라. 고객들은 매장의 문을 나서는 순간 그 업체를 위한 홍보대사가 될 것”이라고 말했다. 그는 “‘파이브 가이즈’를 개업하면서 우리가 맛있는 음식을 만들기 위해 얼마나 많은 돈을 들이는지 고객들에게 알리고 싶었다”며 “그렇기 때문에 실내를 꾸미는데 많은 돈을 투자하지 않았다”고 설명했다.
◆모든 종업원은 가치가 있는 존재다.
머렐은 “모든 종업원들이 업체에 대해 주인의식과 함께 책임감을 갖게 만드는 것은 매우 중요하다”고 강조했다. 그에 따르면 소년들은 남성답지 못하다고 생각하기 때문에 웃는 것을 싫어한다. 또한 매장의 화장실을 청소하는 것도 남성답지 못한 일이다.
‘파이브 가이즈’는 감사관이라고 불리는 비밀 고객을 고용하고 있다. 감사관이 어느 날 화장실에 들어가 청결하지 않은 것을 발견하게 되면 화장실 청소를 담당하고 있는 종업원은 불이익을 당하게 된다. 머렐은 “그 종업원은 다음부터 차 안에 휴지를 가득 넣고 다니며 화장실 청소에 바짝 신경을 쓰게 마련”이라고 말했다.
◆잘 할 수 있는 것이 무엇인지 파악하라.
‘파이브 가이즈’는 한 때 메뉴에 치킨 샌드위치를 추가했으나 이를 주문하는 고객이 그리 많지 않았다. 그래서 메뉴에 핫도그를 추가했으며 고객들의 좋은 반응을 얻었다. 하지만 ‘파이브 가이즈’는 고객유치를 위한 골잡이로 햄버거와 프라이즈를 내세워 승부를 걸고 있다.
◆음식의 질은 모든 것을 결정한다.
머렐은 “우리 햄버거의 매직은 품질 관리”라고 말했다. 그는 “우리는 빵을 그릴에 굽는다. 고기는 80% 살코기이며 전혀 냉동되지 않았다. 햄버거는 고객들이 주문하기 전에는 만들지 않는다”고 설명했다. ‘파이브 가이즈’는 드라이브 스루(drive-thru) 주문을 받지 않고 있는데 이는 햄버거를 만드는 시간이 너무 오래 걸리기 때문이다.
◆종업원에 대한 인센티브 제공은 효과가 있다.
‘파이브 가이즈’는 모든 프랜차이즈로부터 매상의 1.5%를 거둬 주 단위로 3자의 감사 결과를 통해 높은 고과 점수를 받은 종업원들에게 보너스를 지급하고 있다. 종업원들의 급여 수준은 시간 당 8~9달러다. 하지만 고과 점수가 좋은 종업원들은 매주 200달러 정도의 보너스를 받고 있다. 머렐은 “지난해 우리는 종업원들에게 700만~800만달러의 보너스를 지급했다. 올해는 1,100만~1,200만달러의 보너스가 지급될 것”이라고 말했다.
<파이브 가이즈 버거즈 & 프라이즈>
1986년 버지니아주 알링턴에 처음 문을 열었다. 2002년 프랜차이즈화를 추진, 현재 미국과 캐나다에 570개의 매장을 운영할 정도로 번성했다.
5명의 아들을 둔 창업주 제리 머렐은 아들들이 성장한 후에도 함께 지내기를 희망했으며 이에 따라 장남과 차남의 대학 입학금으로 마련해 둔 돈을 투자, 햄버거판매점을 차렸다.
머렐은 “아들들이 공부에는 자질이 없는 것 같았다”는 농담과 함께 “아들들을 항상 주변에 두고 같이 살고 싶었다”고 말했다.
상호는 다섯 아들을 가리키는 ‘파이브 가이즈’로 지었다. 햄버거판매점을 오픈한 것은 부모의 말 때문. 머렐은 “부모님은 ‘경기가 좋지 않을 때는 미장원이나 햄버거판매점을 운영하는 것이 괜찮을 것 같다’라고 말씀하시곤 했다”고 말했다.
머렐이 재무를 총괄하고 부인은 매장 관리 그리고 장남 짐과 차남 매트는 요리와 주문을 맡는 형식으로 출발한 ‘파이브 가이즈’는 나중에 다른 세 아들도 모두 운영에 참여하는 가족 비즈니스로 성장했다.
머렐은 ‘파이브 가이즈’를 운영하면서 요리에 자신 있는 메뉴만 집중했다. 개업하지 얼마 되지 않아 고객들이 줄을 설 정도가 인기를 끌기 시작했지만 메뉴는 초기와 달라진 것이 거의 없을 정도로 단순하다.
머렐은 ‘파이브 가이즈’가 성장을 거듭함에 따라 투자 및 기업공개에 대한 문의가 잇따르고 있지만 이를 모두 거절하고 있다.
그는 “투자자들이 패스트푸드 업계의 전문가를 고용, 회사를 운영하는 방안을 제의하고 있지만 기업에 대한 통제권을 잃게 되면 그들은 경비절약을 위해 다양한 방법을 사용하게 될 것”이라며 “나는 내 회사가 그렇게 되기를 원치 않는다”고 말했다.
버락 오바마 대통령은 지난해 5월 NBC방송이 특집물로 기획했던 ‘백악관에서의 하루’라는 프로그램을 녹화하던 중 점심을 위해 워싱턴 DC ‘파이브 가이즈’ 매장을 찾아 양상추와 토마토를 곁들인 치즈버거를 주문했다.
또한 오바마 대통령은 언젠가 이집트 기자를 방문한 자리에서 “‘파이브 가이즈’도 좋아하지만 피라미드는 더 좋다”고 비유함으로써 ‘파이브 가이즈’는 대단한 유명세를 탔다.
<황동휘 기자>
버락 오바마 대통령이 지난해 5월 워싱턴 DC ‘파이브 가이즈’ 매장에서 햄버거를 주문하고 있다.
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