한인 수퍼마켓들이 아직도 반품이나 환불을 제대로 하지 않고 있다니 답답한 노릇이다. 중국산 불량식품·유해식품 파동으로 소비자들의 신경은 극도로 예민해져있다. 평소 같으면 아무 생각 없이 집어들던 제품들을 이제는 몇 번씩 들여다보느라 장보기가 힘들어졌다. 먹어도 되는지 안심이 되지 않기 때문이다. 소비자들의 불안심리가 이 정도인데 변질된 식품을 팔고도 “제조업체에서 보상 받으라”며 발뺌하는 마켓들이 있다니 분통 터질 일이다.

식품은 다른 어떤 제품보다도 정직과 신용을 기본으로 해야 한다. 마켓이 식품을 진열대에 올려놓고 파는 행위는 ‘먹어서 안전하다’는 암묵적 보장이다. 유효기간이 지나거나 보관 잘못으로 제품이 변질되고 손상되었을 경우 책임이 따르는 것은 당연한 일이다. 그런데도 곰팡이 핀 우동, 냄새나는 생선, 혹은 이물질 들어간 김치에 항의하는 고객들에게 마켓 측이 보이는 태도는 많은 경우 실망스럽다.

대부분의 한인 수퍼마켓들은 반품·환불 정책을 시행하고 있다. 문제는 반품하고 환불하는 태도이다. “물건 바꿔주고, 돈 돌려주면 됐지 뭘 더 바라느냐” 식의 퉁명스런 태도는 좀처럼 개선되지 않고 있다. 몇푼 되지도 않는 물건 바꾸려고 마켓까지 운전해 가서 불쾌감만 더 하느니 차라리 그냥 버리고 말겠다는 소비자들이 많다.

마켓이 성공하려면 기본적으로 3가지를 갖춰야 한다. 좋은 제품, 싼 가격, 그리고 친절한 서비스이다. 한인수퍼마켓들이 늘어나면서 제품의 질과 가격으로 차별화를 꾀하기는 어려워졌다. 요즘같이 경기가 나쁜 때는 특히 가격이 몇 센트라도 비싸서는 고객을 끌어들일 수가 없다. 이런 시장에서 차별화가 가능한 것은 친절뿐이다. 친절은 종업원 교육에서 나온다.

항의하러 온 고객에게 종업원들이 먼저 “그런 물건 팔아 죄송하다”“두번 걸음하게해서 미안하다”“다시는 그런 일이 없도록 주의하겠다”고 정중히 사과한다면 그 손님은 평생 단골이 될 것이다.

한인마켓들의 상거래 풍토를 개선하려면 소비자들도 할 몫이 있다. 불량제품, 변질제품에 대해 절대로 그냥 넘어가지 말고 반드시 항의를 하는 것이다. 귀찮아서, 몇푼 되지 않아서 … 입을 다물면 같은 일이 계속 반복된다. 마켓에 가서 따지고, 그래도 안 되면 소비자 보호국에 고발하는 깐깐한 고객들이 많아져야 하겠다.

상한 우유 한통을 두고 실랑이하다가 고객을 잃는 어리석은 마켓은 없어야 하겠다. 먹거리에 대한 불안이 심한 요즈음 소비자들에게 신뢰감을 주는 것이 마켓의 살길이다.