온라인 판매점들 ‘라이브 챗’서비스 속속도입
물건 찾는 고객상대 팝업창 대화로 매출 쑥쑥
처음엔 별로 살 생각이 없이 구경하던 물건을 세일즈퍼슨에게 설득되어 산 경험은 많은 사람이 했을 것이다. 요즘은 인터넷에도 세일즈퍼슨이 나타난다. 조금만 밀어붙이면 물건을 살 것 같은 손님을 뒤에서 기다리는 온라인 대화 전문가를 고용하는 인터넷 소매점들이 늘고 있다.
이 ‘라이브 챗’은 새로운 것이 아니다. 은행, 전화회사 및 다양한 온라인 소매점들이 1999년부터 웹사이트에 인스턴트 메시지 옵션을 제공해왔지만 그런 시스템을 제공하는 소프트웨어를 채택하는 속도가 점점 빨라지고 있다.
온라인 대화 전문가가 늘고 있음은 온라인 상인들이 자기 웹사이트에 좀더 인간적 친근감을 부여하여, 한 연구에 따르면 샤핑카트의 75%가 그냥 버려지는 샤핑카트의 숫자를 줄이려는 노력의 증거다. 예를 들어 웹에서 디자이너 의류를 판매하는 ‘블루플라이’의 경우 이 달에 새로운 채팅 서비스를 도입할 계획이다. 5분 동안 3가지 이상의 물건을 찾는, 구매의지가 있어 보이는 손님, 체크아웃 페이지에서 1분 이상 지체하는 손님 앞에도 친근감 있어 보이는 얼굴이 등장하는 팝업 창이 뜰 예정이다.
‘랜즈 엔드’의 경우 웹사이트에서 손님이 시작하는 라이브 챗을 제공한지 몇 년이 지났지만 최근 많은 아이템에 클릭한 손님들을 상대로 먼저 대화를 시작하는 팝업 창을 새로 만들었다.
온라인 채팅 테크놀로지를 판매하는 회사 ‘라이브퍼슨’의 로버트 로카시오 사장은 매장측에서 먼저 대화를 시작하는 경우는 손님이 대화를 원하는 경우보다 물건을 팔 가능성이 더 크다고 말했다. 대화 시작 단추를 누르는 손님이 물건을 사는 경우가 대략 10%라면 상인이 손님에게 대화를 청하는 경우는 구입이 이루어지는 비율이 20%를 넘는다는 것이다. 또 체크아웃할 때 문제가 생겼을 경우 손님이 시작할 경우 판매 성사율이 15% 미만인데 반해 상인측이 먼저 접근할 경우는 25%가 넘었다. 덕분에 작년에 2200만달러였던 ‘라이브퍼슨’의 올해 수익은 3000만달러를 넘을 것으로 기대되고 있고, 이 회사는 지난 6월 또 다른 라이브 챗 회사인 프로피션트 시스템스를 매입했다.
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