아랑곳 하지 않던 고객 서비스 팔 걷고 나서
컴퓨터 제조사부터 크레딧 카드 발행사, 항공사에 이르기까지 고객 서비스는 고객을 끌어 들여 지키는데 핵심적 역할을 하는데도 이제까지 그 일을 잘 감당하지 못하던 셀폰 회사들이 달라졌다. 전국의 셀폰회사들이 저마다 바로 얼마전까지만 해도 아랑곳 않던 고객 지원및 서비스 개선에 팔을 걷어 부치고 나섰다.
“불만 품으면 떠난다”
기존 고객 붙들기 안간힘
콜 센터 직원에 재량권
크레딧 넉넉히 주기도
고객 서비스를 등한히 했다가 다달이 수십만명의 손님들이 떠나가는 바람에 손해가 이만저만이 아니기 때문이다. 이제는 미국 사람 대부분이 셀폰을 사용하게 됐으니 셀폰회사들에게 비지니스 성장이란 새 고객을 끌어 들이는 것만이 아니라 기존 고객도 잘 붙들고 있는 것을 의미하게 됐다. 현재 전체 셀폰 사용자의 20% 가량인 4,500만명 정도는 해마다 회사를 바꾸고 있는 것으로 나타나고 있다. 셀폰 구입이나 번호 이전이 어렵지 않게된 지금 비위를 조금 건드리면 손님들은 쉽게 떠나 버린다.
고객 서비스 여론조사에서 평균 이하의 점수를 받는 경향인 ‘싱귤러’의 경우 정신을 바짝차렸다. 불평하는 고객, 특히 돈을 많이 내는 고객들에게는 크레딧도 넉넉히 인심 쓴다. 다른 회사들도 마찬가지다. 고객들의 반응도 조사하고 외부에 하청주던 콜센터 영업을 직접 사내에서 처리한다.
최근까지도 네트웍 건설및 고객층 확대에만 주력해오던 무선 전화회사들이 고객 서비스까지 챙기고 나선 것은 테크놀로지 변화가 더 가속화되고 있기 때문이기도 하다. 요즘은 음악도 듣고, 사진도 찍고, 인터넷, 텍스트 및 이메일 메시지 주고 받기까지 할 수 있는 셀폰이 많아졌다.
작년 ‘AT&T’와의 합병으로 ‘버라이즌’을 제치고 미국 최대의 셀폰회사가 된 ‘싱귤러’의 경우 텍사스주 오스틴에서 750명의 직원들이 자정까지 전화를 받고 있다. 2개월 전부터는 이 센터에서는 기술적인 문제에 대한 전화만 처리하고 요금에 관한 전화는 다른 곳으로 넘겼다. 이곳에 새로 취직한 사람은 6주동안 교실에서 훈련을 받은 다음 90일간 상사의 감독 아래 전화를 받는다. 문제가 생기면 즉각 손을 들어 상사에게 도움을 요청하는 것이다. 대신 온갖 테크놀로지에는 익숙해져야 한다. 회사측은 콜센터 직원들에게 전화 건 고객이 회사에게 얼마나 많은 이익을 주는 사람인지, 싱귤러를 떠날 가능성은 얼마나 큰지, 콜 센터에는 얼마나 자주 전화를 하는지, 그 이유는 무엇인지 등 고객에 관한 모든 정보를 제공할 새로운 데이타베이스를 마련하고 있다.
이 콜센터에서 직원이 전화에 응답하면 전화 건 사람의 이름과 전화 번호, 그 사람이 지난 5일 이내에 전화한 적이 있는지, 이유가 무엇인지 등을 알려주는 페이지가 컴퓨터 화면에 뜬다. 스크린 맨 오른쪽 위에 있는 2개의 아이콘은 그 손님이 서비스를 끊어버릴 것 같은지, 다른 하나는 그 손님이 다달이 내는 돈이 얼마인지를 보여준다.
‘싱귤러’는 요즘 서비스에 만족하지 못하는 손님을 달래기 위해 콜센터 직원들이 더 융통성있게 크레딧을 주도록 배려했다. 예를 들어 자기도 모르는 텍스트 메시지 요금이 부과됐다고 전화한 손님이라면 아마도 그의 10대 자녀가 그랬을테니 크레딧을 주는 것이다.
그러는 동안 컴퓨터 화면의 왼쪽에는 교통 신호등 아이콘이 떠서 그 손님의 전화는 잘 터지는지(초록색), 문제가 있는지(노랑 또는 빨강)를 보여준다. 또 직원이 얼마나 오랫동안 전화를 받고 있는지를 알려주는 타이머도 있다. 손님과의 통화는 평균 500초, 그러니까 약 8분 안에 끝내는 것이 이들의 목표다. 통화시간을 최대한 짧게 하면서 손님의 불만을 경청하고 만족시켜주는, 어찌보면 모순되는 일을 동시에 하면서 손님을 잃지 않는 비결의 핵심은 시간이 조금 더 걸리더라도 첫번 통화시 문제를 해결해주는 것이라고 그들은 말한다. 같은 문제를 가지고 전화를 또 다시 걸어야 할 때마다 그 회사와의 계약을 갱신할 가능성은 점점 더 줄어든다고 ‘버라이즌 와이어리스’의 고객 서비스 책임자는 말한다. J.D. 파워스 어소시에이츠 조사에 따르면 와이어리스 고객들은 2005년에 문제를 해결하기 위해 평균 1.83건의 통화를 더 해야했던 것으로 나타났다.
<김은희 객원기자>
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